Dette blogginnlegget «Vurdering av Telenor.no», er min besvarelse på en oppgave gitt av Karl Philip Lund; I denne oppgaven skal du evaluere en nettbutikk (eller et nettsted) og komme med forbedringsforslag. For å evaluere nettbutikken vil jeg ta utgangspunkt i 10 kriterier, utviklet av ehandel.no. Alle vurderinger og meninger som kommer frem i dette blogginnlegget er av mine personlige erfaringer og inntrykk.

 www.Telenor.no

I denne oppgaven har jeg valgt å skrive om Telenor og deres nettbutikk. Dette er av den enkelte grunn at jeg selv arbeider hos en av deres forhandlere, og opplever stadig spørsmål rundt deres nettsider, priser eller abonnement. Samtidig er dette en fin mulighet til å anvende teori jeg har lært dette semesteret i digital markedsføring, til praksis.

Førsteinntrykk

Skjermbilde 2016-05-01 kl. 16.31.50

Forslag til forbedringer

  • Logoen til Telenor bør gjøres større og mer synlig. Logoen burde komme så tydelig som mulig frem, slik at man ikke er i tvil om hvilke sider man besøker.
  • Ord som EU, Fri roaming og dekning burde synliggjøres enda mer, da dette er Telenor sine differensieringspunkter.
  • Færre interaksjoner. Det må gjøres enklere å finne frem til relevant abonnement og mobil.
  • Når man trykker på «endre abonnement» burde alle abonnement dukke opp. Ikke bare anbefalte, da disse kan være urelevante.
  • Gjør det enklere å velge UNG abonnement. Det er uheldig å skrolle nederst på siden for å finne disse.
  • «Filter» burde være mer synlig, med et større utvalg av filtere. På denne måten kreves det færre interaksjoner for å finne det som passer deg.
  •  Leveringstid, fraktkostnader og returneringsmuligheter burde være synlig på førstesiden. Forsiden burde besvare spørsmålene «Hvorfor skal jeg handle her?» og «Hva skal jeg handle her».

Les videre for utfyllende informasjon. 

Mitt førsteinntrykket av Telenor.no er en pen og strukturert nettbutikk uten forstyrrende elementer. Nettbutikken laster relativt raskt, og gir meg enkelt muligheten til å navigere rundt. For å få en mer objektiv oppfattelse av telenor.no fikk jeg fem personer til å se på nettstedet i fem sekunder – for å deretter oppsummere hva man husket best og hvilken bedrift nettstedet tilhørte.

Begrepene «Nyhet, SMS og Surf» er begreper som gikk igjen. Andre denotasjoner som ble gjort er «feire, Europa og sommer». En av testpersonene oppga også One Call som eier av nettsiden, og en annen besvarte «jeg regner med at det er ett reisebyrå». Dette kan bety at logoen til Telenor ikke kommer tydelig frem, men forsvinner i venstre hjørnet.

Er nettbutikken godt organisert og enkel å navigere?

Dette skjer når du trykker på "privat" på Telenor.no
Dette skjer når du trykker på «privat» på Telenor.no

Det kan oppleves noe utfordrerne å finne frem til abonnement og priser, dersom kunden ikke vet hva en skal ha. Det samme gjelder menyen øverst til venstre som er et tydeligere blikkfang enn menyen nederst. Menyen øverst er også lite oversiktlig da en må være bevisst på hva en trykker på (privat eller bedrift) – det er ingen selvfølge at kundene vet hva de skal ha. Når jeg trykker på fanen «Privat» får jeg opp den samme menyen som dukker opp nederst. Dette burde vært løst med en mer relevant landingsside. Jeg finner førstesiden noe utfordrede å navigere.

Gir telenor.no inspirasjon til å handle?

Forsiden til nettstedet gir ingen direkte «lyst» eller oppfordring til å handle. Jeg får heller ikke presentert noen konkrete forslag i det jeg åpner siden deres. På forsiden burde det vært tydeligere illustrert hvilke produkter og tjenester som blir solgt – dette ville antagelig bidra til å øke kjøpelysten. One Call og Chess kan være inspirasjon til hvordan produkter (abonnement) på førstesiden. Ved å få frem relevante produkter på førstesiden besvarer man også spørsmålet om «hva kan jeg handle her?».

 

Skjermbilde 2016-05-15 kl. 14.14.31

Finnes det gode produktbilder og er det enkelt å legge i handlevogn?

Dersom jeg skal kjøpe en iPhone 6S 64GB i Sort er jeg nødt til å gjøre fire interaksjoner i nettbutikken kun for å finne ønsket telefon. Når jeg finner telefonen, ligger den allerede med forslag til abonnement. Dette betyr at jeg må gjøre enda fire interaksjoner til for å legge til det abonnementet jeg ønsker. Til sammen må jeg utføre 8 konsekvente interaksjoner i nettbutikken for å legge varen til i handlevognen.

For en kunde som ikke vet hvilke abonnement en ønsker så vil dette være svært tungvindt. Du må enten skrolle deg ned til «se flere abonnement» eller trykke på «endre abonnement» for å kunne finne andre abonnement. Trykker man på «endre abonnement» må du deretter velge «se flere abonnement» dersom de to første forslagene ikke passer ditt behov. Dette burde vært løst på en bedre måte; ved å få opp en oversikt over alle abonnement med en gang en trykker på endre abonnement.

Her har jeg trykket "endre
Her har jeg trykket «endre abonnement». Da jeg ønsker UNG abonnement, må jeg igjen velge «se alle abonnementer» og skrolle meg helt ned.

Jeg er selv 21 år og skulle ønske at tilbudene fra UNG kom tydeligere frem. Der det står «Vi har også abonnement for deg som er under 21 år» – burde det vært mulig å klikke meg direkte inn til UNG abonnementene. Det er derimot positivt at nettsiden har et praktisk filter system, som etter min erfaring fungerer greit og gir meg enkelt mulighet til å velge UNG abonnement. Produktbildene er også av høy kvalitet.

Synlighet

Skjermbilde 2016-05-12 kl. 14.35.47

Forslag til forbedringer

  • Bli mer synlig på SEO/organisk søk. Spesielt viktig å tenkte «kontekst» – Hva er det folk faktisk søker etter? og hvordan kan dere møte dette behovet.
  • Optimalisering av AdWords annonser. I og med at Telenor har lav plassering på feks. søkeordet «best i test mobilabonnement» eller ingen synlighet på «mobilabonnement» er det tydelig at annonsene har et forbedringspotensiale. Det finnes mange enkle og effektive muligheter til å forbedre AdWords annonser.
  • Sørg for å «eie» de søkeordene dere skal være best på, slik dere gjør på søkeordet «dekning», «iPhone» og «Samsung».
  • Det er også viktig å unngå irrelevant trafikk, slik at annonsene ikke dukker opp der Telenor ikke er et egnet alternativ.

Telenor er godt synlig på søkeordet «Telenor», og ligger øverst både på organisk og med Google AdWords annonser. Dette er meget bra. Søker man derimot mindre spesifikt, som for eksempel «mobilabonnement» så er det One Call, Talkmore, Telia og ICE som regjerer betalt søk. Telenor ligger som nummer 8 på organiske søk og blir derfor mindre synlig. Her kan Telenor miste mye trafikk. Søker man «Mobilabonnement best i test» er Telenor ikke synlig på organisk søk. På det samme søkeordet har Telenor en AdWords annonse med lav plassering (6).

Søker man på «billige mobilabonnement» ligger Telenor øverst. Jeg mener det er uheldig, da Telenor ikke differensierer seg på dette punktet. Dette kan føre til urelevante klikk – som igjen resulterer i at Telenor bruker unødvendige penger på annonsering. Ved å ty til effektive og enkle forbedringer vil nettbutikken bli mer synlig og generere mer trafikk. Pr. i dag har Telenor fortsatt noe gå jobbe med når det gjelder synlighet på Google Søk.

Brukervennlighet

Forslag til forbedringer

  • Forbedre søkefunksjonen på forsiden
  • Flere kategorier på forsiden; en for abonnement og en for mobiltelefoner (istedenfor mobil).

Nettbutikken har gode produktpresentasjoner. Søkefunksjonen på fremsiden er noe uheldig, og leder ikke alltid til den mest relevante landingsside. Søker man på «Kjøpe iPhone» kommer man frem til Eksperthjelp – mobil. Søkefunksjonen inne i selve nettbutikken fungerer bra. Denne søkefunksjonen gjør det enkelt å navigere etter produkter.

Kategoriseringen av nettstedet fungerer også greit, spesielt når man kan ta i bruk filter for å finne ønsket produkt. For å forbedre brukervennligheten kan man også se til hvordan Telia har valgt å lage dele opp mobiltelefoner og abonnement.

Screenshot Telia
Screenshot Telia

Bestillingsprosess

Telenor.no kjøpsprosess
Telenor.no kjøpsprosess

Forslag til forbedringer

  • Sørg for at bestillingsprosessen er så enkel som mulig på mobil. Mindre skrolling og større taster.
  • Er det nødvendig med kredittsjekk når man skal kjøpe deksel (tilbehør)?
  • Gjennomgå kjøpsprosessen for tilleggsutstyr.
  • Frakt må oppgis tidligere.

Sett bort i fra prosessen med å legge varer til i handle kurven så fungerer bestillingsprosessen godt på desktop. Når det gjelder kjøp på mobil er enkelte taster noe små, blant annet «endre abonnement tasten». Når du kommer til punktet «velg aktuelt tilbehør» må du skrolle uheldig langt for å komme ned til knappen for «neste steg». Her burde det vært mulighet for å gå rett til betaling uten å måtte skrolle igjennom tilbehør. Dette begrunner jeg med at kjøp over mobil, ofte gjøres i en annen kontekst enn på desktop. På desktop har man gjerne bedre tid, og er ikke «on the go» slik som på mobil.  Velger man å handle over mobil har man gjerne andre ønsker, eller behov.

Jeg valgte å bestille ett deksel for å teste bestillingsprosessen på lav-involverings produkter. I det jeg valgte å fortsette til betaling fikk jeg beskjed om å oppgi fødselsnummer for kredittsjekk? Jeg trodde ikke det var nødvendig på tilleggsutstyr. Samtidig stod det også at bestiller ble registret som eier? Dette er vel ikke relevant for kjøp av deksel. Uten om dette fungerer bestillingsprosessen bra. Det er lett å bestille varene, og det systemet fremstår som trygt og effektivt.

Teknologi / Hastighet

Forslag til forbedringer

  • Optimaliser hastighet på mobil og desktop (se Googles anbefalinger lenger ned).


Opplevd hastighet er bra. Nettsiden laster raskt både på mobil og desktop. I følge Webpagetest laster siden på 6,3 sekunder. Denne testen ble kjørt 25.04.16. Den viser også at Telenor laster noe raskere enn Telia, One Call og Pep Call. På den andre siden kommer det frem at «A 1 second delay in page response can result in a 7% reduction in conversions» – LES HER. 

40% of people abandon a website that takes more than 3 seconds to load.

Det betyr at Telenor har et forbedringspotensiale når det gjelder hastigheten på siden.

 

Skjermbilde 2016-05-12 kl. 15.15.38

Når det gjelder Google PageSpeed får nettstedet et resultat på 42/100 på mobil, og 63/100 på desktop. Her kommer Google med forslag til hva som kan optimaliseres for å få siden raskere.

Levering

Forslag til forbedringer

  • Det burde komme tydelig frem på forsiden om leveringstid og fraktkostnader. Dette burde ikke komme som en overraskelse i det man går i handlekurven for å betale.
  • Søkefunksjonen burde også finne mer relevante landingssider når man søker på «frakt» og «levering».

Når det gjelder leveringsbetingelser fant jeg dette vanskelig å finne ut av. Jeg fant kun et lite avsnitt under «vilkår for kjøp» da jeg bruke søkefunksjonen. Det er derimot positivt at det står forventet levering under hver vare – noe som gir et estimat på hvor lang tid det vil ta å varen i posten. Antall dager varier basert på lager beholdning. Det kommer ikke frem om du må betale for frakt eller om det er gratis før en trykker på «legg til varen i handlekurv». Det kommer frem at frakt for en iPhone 6s er 49kr. Det er samme pris for frakt på dekselet til 299kr.

Trygghet

Når jeg gikk gjennom bestillingsprosessen opplevde jeg nettstedet som seriøst og trygt. Som tidligere kunde av Telenor var det veldig enkelt å oppgi fødselsnummer for å la de innhente informasjon om meg og kredittsjekk.

Sosiale Medier

Skjermbilde 2016-05-15 kl. 13.25.00

Forslag til forbedringer

  • Øke kundetilfredshet på Facebook. Mye av tilbakemeldingene fra kunder kommer pga. utydelig kommunikasjon fra Telenor, som leder til misforståelser. Dette er spesielt i sammenheng med lanseringen av Frihet abonnement eller meldinger om andre tilbud.

Telenor har 351 965 likes på Facebook, 10 800 følgere på Instagram. Telenor har en tydelig profil på sosiale medier, med ca en oppdateringen om dagen. Innleggene på Instagram er engasjerende med morsomme og beskrivende emojis. Dette er en fin måte å møte målgruppen på Instagram. Tekstene kan være noe lange, og man må ofte trykke «les mer» for å få med seg hele beskjeden.

Innleggene på Facebook er ikke like preget av emojis, men likevel engasjerende. Innleggene er appellerende for en noe eldre målgruppe. Innleggene generer likes og kommentarer. Samtidig er  Telenor aktive til å svare på spørsmål i kommentarfelt og på innlegg fra andre. Jeg opplever flertallet av kommentarene som negative og det er få likes basert på antall followers på Facebook siden. I sammenligning fikk Telenor ca 2000 likes (av 351 965 followers) på innlegget om gratis roaming i EU/EØS. Telia genererte ca 1500 likes (av 190 222 followers) på innlegget om gratis roaming.

Telenor har også en knapp for «direktemelding» på Facebook. Denne får jeg ikke til å fungere på desktop, og meldingene bare forsvinner når jeg trykker send. Denne funksjonen finner jeg ikke på mobil.

Mobilvennlig

Forslag til forbedringerSkjermbilde 2016-05-15 kl. 13.40.13

  • Optimaliser bilder
  • Prioriter synlig innhold
  • Unngå landingsside viderekoblinger (PageSpeed)
  • Optimaliser kjøpsprosessen
  • Forbedre endringen av abonnement

Nettbutikken fungerer fint på mobil. Noen bilder kan være noe store, og ta unødvendig plass. Enkelte taster er noe små og kan være vanskelig å trykke på. På mobil kreves det også mye skrolling, spesielt hvis man ønsker å finne produktinformasjon om  mobiltelefoner. Det er noe tungvindt å navigere på mobil da jeg må igjennom så mange «trinn» for å komme frem til ønsket landingsside

På mobil forsvinner også muligheten for å sende direktemeldinger over Facebook, dette er svært uheldig. Det er derimot enkelt å finne frem til kundeservice på telenor.no ved hjelp av søkefeltet.

Totalt sett er Telenor.no er en fungerende nettside, med forbedringspotensial på både desktop og mobil. De viktigste forbedringene ligger i å gjøre innholdet så enkelt som mulig tilgjengelig for forbrukeren, og optimalisere for bruk av nettstedet på mobil. Jeg mener den største forbedringen må skje på fremsiden; for å øke lyst, kundeopplevelsen, navigering og landingssider.

 

// Celina Røste

 

6 thoughts on “Vurdering av www.Telenor.no

  1. Detta var ett väldigt bra inlägg, Celina! Blir imponerad av din blogg, för du är så duktig på att skriva, samtidigt som du håller god struktur från början till slut (Något jag ibland sliter med att få till på min egen blogg). Stort plus för tydliga och visuella exempel med egna reflektioner och förslag under. Bra! 🙂

    1. Tusen takk Josefine! Jeg finner det alltid utfordrende å oppretteholde en god struktur igjennom innleggene, dette er tydelig en kunst 🙂 Igjen tusen takk for fin tilbakemelding!

  2. Veldig gjennomført og oversiktlig innlegg! Synes det er bra at du viser eksempler fra Telia og One Call for å vise at enkelheten deres også kan fungere for Telenor. Du er utrolig flink til å skrive 🙂

  3. Spenstig valg av nettbutikk, Celina! Tenkte med det første at Telenor ville score høyt når det kommer til hastighet og synlighet, men her tok jeg grundig feil!

    Du skriver utrolig oversiktlig og det er en fryd å lese!

    1. Så morsomt at du likte innlegget! Det er alltid morsomt å bevege seg ut av komfortsonen 🙂 Tusen takk for kommentar Vegard!

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *